A-
L’importance de la dimension relationnelle dans le travail social:
Dans le travail social, il y a une dimension toute particulière,
comme dans tous les métiers d’aide et de relation. C’est la
dimension « relation » établie avec le bénéficiaire ;
relation qui ne naît pas du jour au lendemain mais qui s’élabore au fur et à
mesure
Ainsi dans le cadre de son exercice professionnel, l’Agent
socio-éducatif se trouve souvent en relation directe avec les bénéficiaires ou
un membre de leur famille. Il s'agit alors pour lui de développer ses
compétences relationnelles et de préciser sa place au sein d'une équipe
professionnelle.
Ainsi une relation d’aide doit être une relation authentique basée sur l’écoute, la
compréhension et la reconnaissance mutuelles, c’est-à-dire une relation qui
soit véritablement porteuse de sens pour l’ensemble des partenaires. Aussi,
faut-il constamment garder présent à l’esprit, loin des recettes toutes faites,
que la restauration de l’autonomie des personnes en difficulté passe
nécessairement par un travail approfondi d’évaluation préalable dont le but est
de prendre en compte chaque bénéficiaire dans sa spécificité et de repérer les
éléments significatifs de son environnement et de son histoire personnelle.
C’est bien à partir d’une identification « sur mesure » des ressources
disponibles, tant sur le plan psychologique que sociologique, qu’il devient
possible d’envisager une stratégie de mobilisation positive. Ceci suppose de la
part de l’Agent socio-éducatif une faculté d’empathie, autrement dit, une
aptitude à « entrer dans le monde de l’autre comme s’il s’agissait du sien
propre ».De ce fait L’Agent socio-éducatif doit être capable de :
Ø Définir sa fonction au sein des services
• Présentation et évolution de la
fonction.
• Identification des rôles,
missions et obligations d’ASE.
• Rôle de l'ASE dans l'équipe
professionnelle.
Ø Comprendre l'importance de l'écoute et du respect du bénéficiaire
pour son bien être
• Conceptions et besoins de l'être
humain.
• Liens entre les différentes
fonctions des ASE et les besoins fondamentaux des être humains.
• Etudes des principaux
comportements des bénéficiaires.
Ecoute et respect de la personne
souffrante et de sa famille.
Ø S'approprier les techniques d'accueil du bénéficiaire et de son
entourage
• Définition de l'accueil.
• Les phénomènes impliqués dans la communication; principes de
base.
• La notion de distance relationnelle.
• Les différentes attitudes favorisant: contact, écoute, prise de
parole …
Ø Savoir transmettre des informations utiles aux membres de l'équipe
:
• Les transmissions orales :
définition, principes et difficultés.
• Les transmissions écrites :
lesquelles et sur quels supports
B-
communication avec le bénéficiaire et sa famille
1- Communication
avec les partenaires professionnels :
L’Agent Socio-éducatif intervient le plus souvent avec d’autres
professionnels qui n’interviennent pas forcément aux mêmes heures et se
croisent peu de temps. De ce fait, la communication professionnelle, qui se
traduit par des transmissions, est un élément important de la prise en charge
des bénéficiaires. Elle permet la coordination des actions.
·
Les
transmissions orales
Les
transmissions orales peuvent concerner deux situations :
L’urgence :
une situation urgente nécessite une intervention ou une décision immédiate.
L’Agent Socio-éducatif doit alors transmettre des informations par téléphone,
en décrivant précisément les faits ou l’observation de la personne. Elle
laissera par ailleurs une trace écrite de sa démarche.
Le
relais entre deux professionnels : L’Agent Socio-éducatif intervient
auprès de la famille du bénéficiaire et
de son encadrant.
·
Les
transmissions écrites :
Les
transmissions écrites, permettent (lorsque les professionnels ne se croisent
pas) de conserver une trace des éléments importants et des problèmes signalés.
Pour transmettre correctement les informations écrites, L’Agent Socio-éducatif
doit les inscrire dans le cahier des transmissions.
·
Nature des
transmissions :
L’Agent
Socio-éducatif doit transmettre la nature exacte de son intervention et signer.
il doit faire la synthèse des informations à transmettre (pas de récit
détaillé).
Ø Rôle de l’ASE: Il doit inscrire :
1.
Les
observations sur la personne en indiquant :
§ Ses réactions (fatigue, autonomie, angoisse, agitation….)
§ Les incidents éventuels.
§ Les comportements alimentaires (anorexie, rejet, Boulimie….)
§ Le refus du repas, les refus des activités des distractions….
§ Les insomnies.
2.
Les
anomalies éventuelles constatées :
§ Toute inflammation cutanée, diarrhée, inflammation…..
§ Toutes paroles de la personne exprimant une crainte, une
angoisse….
3.
Les
informations nouvelles
·
L’intérêt du
cahier des transmissions :
§ Regrouper les informations sur le bénéficiaire.
§ Personnaliser les soins (situer ses habitudes de vie).
§ Assurer le suivi de la personne par l’équipe professionnelle
24h /24h.
§ Favoriser la conversation entre tous les membres de l’équipe
professionnelle.
§ Eviter les risques d’erreur et d’oublis au niveau des
interventions.
§ Disposer d’un document légal en cas de problème juridique.
·
Consignes
d’utilisation du cahier de transmission
Certaines
consignes d’utilisation du cahier des transmissions doivent être respectées.
Les notes doivent être synthétiques mais précises, claires, complètes et
pertinentes. Les abréviations doivent faire l’objet d’un consensus (Ex :
RAS : rien à signaler).
Les
notes doivent être chronologiques (préciser l’horaire). L’Agent Socio-éducatif doit dater et signer.
·
Précautions
particulières : le respect de la vie privée du bénéficiaire :
Les
recommandations de la circulaire ministérielle doivent être respectées :
les confidences relatives à la vie privée de la personne ne peuvent faire
l’objet de transmissions écrites qu’avec l’accord de celui-ci. Le respect de la
vie privée est un principe sacré que l’Agent Socio-éducatif doit privilégier en
toutes circonstances. Il participe à l’établissement d’un climat de confiance
avec la personne aidée et sa famille et à la crédibilité du service d’aide.
2-
Communication avec la famille et les aidants naturels des bénéficiaires :
La
règle d’or pour l’Agent Socio-éducatif, demeure la parole et l’écoute. Cette
parole fait le lien du trio « personne aidée- famille-
aidant » ; II est souhaitable que l’aidant (L’Agent Socio-éducatif ou
l’ASE) associe le plus souvent la famille aux soins.
· Définition de la famille : La famille
représente « les personnes apparentées vivant sous le même
toit ». Nous prenons ici le mot au sens large du terme. II ne se limite
pas aux liens du sang mais à l’entourage immédiat, c’est-à-dire, l’ensemble des
personnes signifiantes. Souvent la personne aidée ne tient absolument
pas à parler des liens qu’elle entretient avec chaque membre de sa famille.
Elle n’a pas envie de mettre à nu sa vie privée! La famille sera donc celle que
la personne décide de présenter, et on doit respecter ce choix, c’est un
respect indispensable envers elle.
· Respect des rôles de chacun : Accepter
la personne aidée (bénéficiaire), c’est l’accepter avec et dans son entourage.
II faut trouver une relation équilibrée entre la famille, le bénéficiaire et l’aidant
(L’ASE ou AS).
· Respecter les relations triangulaires :
- C’est l’aidant (L’ASE ou AS) qui accompagne la famille,
mais parfois c’est la famille qui accompagne l’aidant.
- C’est l’aidant qui accompagne le bénéficiaire, mais c’est
aussi la famille qui l’accompagne et le plus souvent, en collaboration avec
l’aidant.
- On constate que c’est la personne aidée qui accompagne la
famille et quelques fois il accompagne aussi l’aidant.
En fait, c’est vivre à plusieurs niveaux une « Relation
Triangulaire », conserver cette triangulation et éviter les exclusions
de ces membres.
· Eviter les confusions de rôle :
Les confusions de rôle sont des écueils à éviter dans les relations avec la famille :
Les confusions de rôle sont des écueils à éviter dans les relations avec la famille :
Ø L’Agent Socio-éducatif reste l’aidant : II ne peut devenir le
« parent » de la personne aidée, même si les rapports sont très
chaleureux.
Ø La famille reste la famille : II ne faut pas lui
demander de jouer le rôle de l’ASE car le conjoint ne peut jouer tous les rôles
à la fois cela peut:
Déséquilibrer
les relations du couple; Dégrader les relations avec le service
d’aide et/ou Détériorer sa santé physique et morale.
La
personne aidée (bénéficiaire) a d’autres besoins que les soins d’hygiène et de
confort en particulier un intense besoin affectif, qu’il faut privilégier. Par
exemple, au moment du repas, elle a davantage besoin de chaleur humaine que de
nourriture biologique.
C-
METHODES DE GESTION RELATIONNELLE
1.
Les
différentes méthodes de gestion relationnelle:
L’Agent
socio-éducatif passe sa journée de
travail à faire, à dire, à écouter, à faire expliquer, à reformuler, à essayer
de comprendre, à essayer de créer les conditions pour que le bénéficiaire
comprenne lui même. Il y a là des réalités différentes : la relation établie
lors d’un soin d’hygiène et la relation établie lors d’un entretien avec
un enfant en difficulté n’ont
certainement pas le même but ni la même dimension dans l’histoire des
bénéficiaires. Si dans toutes ces relations avec les bénéficiaires les
compétences communicationnelles de l’ASE sont sollicitées, dans certaines
relations elles sont dépassées et exige de l’ASE d’autres méthodes de gestion
relationnelles. Par exemple :
Ø
Savoir contribuer
à la gestion des relations avec les bénéficiaires ;
Ø
Savoir assurer la
gestion des ressources restantes chez les bénéficiaires ;
Ø
Savoir analyser
les contextes dans lesquels sont menés ses interventions ;
Ø
Appliquer les
règles de gestion des conflits interpersonnels ;
Ø
Utiliser les
moyens de gestion et de communication relationnelle les plus appropriés ;
Ø
Décoder les
comportements des bénéficiaires.
L’écoute
du bénéficiaire est très importante. L’agent socio-éducatif est parfois la
seule personne à se rendre chez la personne aidée. Dans une situation d’écoute,
l’agent socio-éducatif doit être disponible et attentif. Il doit laisser la
personne s’exprimer, sans l’interrompre et prendre en compte les dimensions de
la communication verbale et non verbale. Il ne doit pas hésiter à reformuler
afin de vérifier si elle a bien compris.
2.
Les
six attitudes d’écoute:
La
formation à l’écoute est indispensable à l’accompagnement des bénéficiaires.
L’agent socio-éducatif doit bien les connaître. Les psychologues ont distingué
six attitudes d’écoute qui éclairent la relation d’aide. Les connaître permet
d’analyser sa conduite et d’améliorer sa relation.
· L’attitude de support:
Elle fait appel aux «sentiments» et vise à encourager la personne aidée. L’ ASE peut dire : «Ne parlez pas ainsi de votre mort Mr Ahmed, vous me faites de la peine, nous sommes là pour vous aider !»
Elle fait appel aux «sentiments» et vise à encourager la personne aidée. L’ ASE peut dire : «Ne parlez pas ainsi de votre mort Mr Ahmed, vous me faites de la peine, nous sommes là pour vous aider !»
· L’attitude de décision:
L’ASE privilégie l’action. Il vise à dire à la personne malade qu’il y a toujours quelque chose à faire. L’ASE peut dire «Je vous comprends, Mr Ahmed, mais vous allez mangez et après ça ira mieux ! ».
L’ASE privilégie l’action. Il vise à dire à la personne malade qu’il y a toujours quelque chose à faire. L’ASE peut dire «Je vous comprends, Mr Ahmed, mais vous allez mangez et après ça ira mieux ! ».
· L’attitude d’évaluation:
Il décrète que c’est bien ou mal. Il tend à prononcer un jugement.
Il décrète que c’est bien ou mal. Il tend à prononcer un jugement.
L’Agent Socio-Educatif peut
dire : « voyons Mr Ahmed, ce n’est pas bien de parler
ainsi ! ».
· L’attitude d’enquête :
Il pose des questions. Il vise à gagner du temps, à détourner la conversation. L’agent Socio-Educatif peut dire « pourquoi dites-vous ça Mr Ahmed ? ».
Il pose des questions. Il vise à gagner du temps, à détourner la conversation. L’agent Socio-Educatif peut dire « pourquoi dites-vous ça Mr Ahmed ? ».
· L’attitude d’interprétation:
Il cherche des raisons. Il veut trouver des explications, mais en fait, il les impose. L’agent socio-éducatif peut dire « c’est parce que vous avez mal dormi, Mr Ahmed que vous avez mauvais moral aujourd’hui ? »
Il cherche des raisons. Il veut trouver des explications, mais en fait, il les impose. L’agent socio-éducatif peut dire « c’est parce que vous avez mal dormi, Mr Ahmed que vous avez mauvais moral aujourd’hui ? »
· L’attitude de compréhension:
Il cherche à comprendre, mais il s’en tient à ce qui a été dit. L’agent socio-éducatif peut dire : « je comprends votre douleur Mr Ahmed, ça fait partie des symptômes liés aux médicaments dont a parlé le Dr X hier matin….»
Il cherche à comprendre, mais il s’en tient à ce qui a été dit. L’agent socio-éducatif peut dire : « je comprends votre douleur Mr Ahmed, ça fait partie des symptômes liés aux médicaments dont a parlé le Dr X hier matin….»
3-
Rôle de l’ASE : la recherche de la bonne attitude
Tout
comme le soignant, L’ASE doit rechercher quelle est l’attitude d’écoute qui
convient le mieux (celle qui lui paraît la plus appropriée). Les cinq premières
attitudes sont souvent le résultat d’une précipitation. Elles manifestent une
tendance à régler le problème en imposant sa propre conception. La sixième
attitude, semble la plus appropriée, l’ASE se contente de reformuler des propos
entendus dans le but de mieux les saisir. II ne s’agit pas pour l’agent
socio-éducatif de jouer au psychologue ou de répéter mot à mot la phrase
énoncée avec ses propres mots. Lorsque la personne se sent comprise comme elle le désire elle sait
qu’elle a été écoutée donc comprise.
D-
GESTION DES CONFLITS INTERPERSONNELS SELON LES PERSONNES ET LES SITUATIONS
1.Les
mécanismes de l’agression :
Il est
difficile d’accepter les situations d’agressivité voire de violence. II est
cependant possible d’en comprendre les causes et les mécanismes, afin
d’anticiper, d’adapter son comportement et de se protéger. L’agressivité trouve
le plus souvent son origine dans une peur, une émotion, une colère, un
sentiment d’injustice ou d’impuissance qui n’a pu s’exprimer là où ’agressivité
devient alors la seule façon de Décharger la souffrance.
Les
psychologues disent que l’agression émane souvent de Mécanismes de
Défense de la part de l’agresseur qu’il s’agit d’une partie du moi
qui se défend contre une autre partie du moi qui a peur. Ces mécanismes de
défense peuvent être classés en deux catégories:
·
La défense comme
une colère retournée contre soi, puis contre l’autre : Plutôt
que de reconnaître son agressivité et de l’assumer, l’agresseur « qui ne
s’aime pas »retourne la violence contre lui, puis contre les autres.
(Ex : l’agresseur se ronge les ongles se mord les doigts, se cogne la
tête, puis jure insulte autrui ou l’agresse physiquement).
·
La défense comme
un rejet de la réalité : II s’agit pour l’agresseur de nier une
situation angoissante (Ex : c’est
l’attitude de Mme x dans l’étude de cas précédente). Cette personne agressive
ne veut pas voir la maladie de sa mère qui s’aggrave. La mort qui s’approche.
Sa violence marque son désarroi face à une réalité qu’elle ne peut
maîtriser. Sa violence fait ressurgir
des ressentiments anciens qui la rongent.
Chacun
met en jeu ses propres mécanismes de défense : l’ASE doit les connaître
afin de pouvoir écouter la peur de l’autre sans être angoissé. Certains
patients ont tendance à « nier » leur vrai problème, en adoptant des comportements agressifs.
2.Les
attitudes à adopter face à la demande agressive :
·
Rester calme et
ferme face à la demande agressive : L’ASE par son
comportement calme mais ferme, fera régner un climat de sécurité et de
confiance. Elle ne doit pas manifester de peur ou d’appréhensions vis-à-vis de
la personne agressive car celle-ci le perçoit, mais elle doit déceler chez la
personne tous les signes révélateurs d’agressivité dans son comportement. Il faut rappeler que :
a)
Toute
sollicitation exagérée de la part de la personne, agressive doit être réfrénée.
La disponibilité à ses limites. Tout excès est mauvais car il maintient la
personne en état de dépendance.
b)
Toute attitude
d’agressivité (ou de débordement) doit être réprimée, sans agressivité en
retour, mais avec fermeté.
c)
Etre tolérant dans
l’écoute d’une souffrance ne signifie pas tolérer toutes les manifestations qui
s’y rattachent.
·
Rester digne dans
son attitude : L’Agent Socio- Educatif doit permettre à la personne agressive de ne pas
se sentir rejetée mais doit, avec une retenue, rester digne par exemple :
Il doit éviter les « familiarités »ou les « comportements
démagogiques » pour prévenir les agressions.
·
Respecter le
besoin de repos des personnes agressives : Respecter
les besoins essentiels de la personne, c’est respecter en particulier son
besoin de repos, de « repli sur soi », d’isolement, qui lui
permet de rester calme, de réfléchir (« faire le point ») sur son
comportement. Certaines personnes »agitées »ont besoin de « se
reprendre en mains ». L’Agent socio-éducatif ne doit pas susciter
la relation à tout prix : un excès de sollicitation peut provoquer à
nouveau de l’agressivité.
Pardonner pour se libérer : Le pardon n’est pas un événement, c’est un
processus. C’est un chemin parfois très long souvent très douloureux pour celui
qui a été blessé, mais le PARDON. Pardonner, c’est avoir l’espérance
qu’il y a dans l’oppresseur, un être humain vulnérable et capable de changer.
Nous devons nous comporter comme des êtres capables d’arrêter le cercle
vicieux de la violence qui engendre la violence, de la haine qui engendre la
haine. Le pardon n’est pas seulement émotionnel (ou spirituel) c’est aussi une
volonté de compréhension de l’autre, une compréhension qui peut amener à une
compassion (souffrir de la souffrance de l’autre)
E-
ANALYSE ET EVALUATION DE SES FORCES ET FAIBLESSES
DANS LA GESTION
RELATIONNELLE.
La
relation avec le bénéficiaire est d’autant plus difficile et pénible à assumer,
qu’elle requiert beaucoup d’énergie. Certains aidants ont l’impression d’être
« vidés » par ce travail qui pourtant n’est pas inhumain. C’est cet
investissement qui explique la fatigue des aidants et qui pourrait (en partie)
être à l’origine de certains cas de maltraitance. Certaines capacités semblent
être attendues chez l’ASE, il doit pouvoir :
1. Connaître
ses limites:
Le plus grave pour l’ASE n’est pas de craquer dans son comportement, mais de ne pas tenir compte des limites de sa résistance à la fatigue. Quelques signes sont annonciateurs d’un excès de fatigue ; citons :
Le plus grave pour l’ASE n’est pas de craquer dans son comportement, mais de ne pas tenir compte des limites de sa résistance à la fatigue. Quelques signes sont annonciateurs d’un excès de fatigue ; citons :
a)
Les colères,
l’agressivité gratuite ;
b)
Les pleurs et
l’accablement en fin de journée ;
c)
Le sentiment
pénible d’impuissance ;
d)
La difficulté de
concentration…
Des
tests « d’évaluation » signalent les excès de cette fatigue et permettent
d’en mesurer le degré. L’ASE ou même famille sauront reconnaître les signes
d’un débordement de travail auquel il faut remédier comme le test d’évaluation
de la fatigue ci-après:
1. Réfléchir
au sens de sa fonction; l’ASE doit :
o Remplir sa fonction avec humanité et dignité
o Apprendre à mettre ses qualités personnelles au service de sa
tâche ;
o Apprendre à respecter autrui par son comportement, ses gestes, ses
paroles
o Faire des bilans quotidiens sur son «attitude humaine et
professionnelle»
1. Assumer son impuissance :
o L’ASE doit dépasser la tentation de vouloir résoudre la
difficulté ;
o Il doit reconnaître et assumer un
sentiment d’impuissance devant certaines situations difficiles ;
o Il doit faire preuve d’humanité.
2. Test d’évaluation de la fatigue pour:
Ce test permet à l’ASE de vérifier son degré de fatigue ou de saturation: Il s’agit d’associer aux qualificatifs ci-dessous, le mot correspond à l’appréciation de son état: Jamais, Rarement, Souvent, Généralement ou Toujours:
Ce test permet à l’ASE de vérifier son degré de fatigue ou de saturation: Il s’agit d’associer aux qualificatifs ci-dessous, le mot correspond à l’appréciation de son état: Jamais, Rarement, Souvent, Généralement ou Toujours:
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